KI-gestützte intelligente Klassifizierung und Weiterleitung von Support-Tickets

Vorlagenübersicht

Element	Beschreibung
Kategorie	💬 Kundenservice · 🤖 KI
Integrierte Apps	OpenAI, Slack, HTTP Request
Schwierigkeitsgrad	⭐⭐ Mittel
Erstellt von	n8n Official Team

Funktionsweise

Dieser Workflow empfängt Support-Tickets (z. B. aus Zendesk, Intercom oder einem eigenen System) über einen Webhook und sendet den Ticket-Inhalt zur tiefgehenden Analyse an OpenAI. Die KI erkennt automatisch den Ticket-Typ (technisches Problem, Rechnungsfrage, Feature-Anfrage, Beschwerde etc.), die Priorität (P0–P3) sowie die enthaltenen Emotionen. Anschließend leitet sie das Ticket basierend auf der Klassifizierung in den entsprechenden Slack-Channel des zuständigen Teams weiter.

Kernfunktionen

• Intelligente Klassifizierung — Die KI erkennt automatisch den Ticket-Typ: Technik, Rechnung, Feature-Anfrage, Beschwerde
• Priorisierung — Automatische Einstufung der Priorität von P0 (kritisch) bis P3 (niedrig)
• Emotionserkennung — Erkennung negativer Emotionen wie Ärger oder Angst, um diese bevorzugt zu bearbeiten
• Automatische Weiterleitung — Tickets werden je nach Klassifizierung in verschiedene Slack-Channels weitergeleitet (z. B. #tech-support, #billing)
• Zusammenfassung — Die KI erstellt eine kurze, einzeilige Zusammenfassung des Tickets für eine schnelle Übersicht

Workflow-Knoten

Webhook (Ticket-Empfang) → OpenAI (Analyse & Klassifizierung)
                        → Switch (Weiterleitung nach Typ)
                        → Slack #tech-support (Technische Probleme)
                        → Slack #billing (Rechnungsfragen)
                        → Slack #feature-requests (Feature-Anfragen)
                        → Slack #escalation (Dringende Beschwerden)

Nutzungsschritte

1. Vorlage importieren — Importieren Sie diese Workflow-Vorlage in n8n
2. OpenAI konfigurieren — Fügen Sie Ihren OpenAI API-Schlüssel hinzu
3. Slack einrichten — Verbinden Sie Slack und erstellen Sie die entsprechenden Channels für jede Kategorie
4. Webhook konfigurieren — Fügen Sie die n8n-Webhook-URL in Ihr Ticketsystem ein
5. Weiterleitung testen — Senden Sie einige Testtickets unterschiedlicher Typen, um die korrekte Weiterleitung zu prüfen

Anwendungsfälle

• 🎫 Automatische Verteilung von Support-Tickets
• 🚨 Sofortige Eskalation kritischer Probleme
• 📊 Statistische Auswertung der Ticket-Typenverteilung
• 🤝 Effizienzsteigerung bei der Zusammenarbeit zwischen Abteilungen

Weiterführende Dokumentation

• KI-Agent – Einführungstutorial
• KI-Agent verstehen
• RAG – Praxisleitfaden
• KI-Workflow-Builder
• Workflow-Erstellung
• Workflow-Verwaltung

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💡 Voraussetzung: Erfordert n8n Version 1.50.0 oder höher

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